"الطيران المدني": نراقب جودة الخدمات المقدمة للحجاج على مدار الساعة
يونيو 17, 2023 06:00 مساءً
مهد الذهب تسعى الهيئة العامة للطيران المدني، بالشراكة مع المطارات والشركات المشغلة، إلى تقديم أفضل الخدمات للحجاج، بتطبيق أعلى معايير الأمن والسلامة، وتوفير جميع الخدمات الممكنة عبر مطاراتها.
وتقوم الهيئة، بالمتابعة والتأكد من تطبيق معايير السلامة والجودة، من قبل مزودي الخدمة من المطارات والناقلات ومثيلاتها، إضافة إلى رصد أداء جودة الخدمات المقدمة للحجاج من خلال بناء مؤشرات قياس أداء الخدمات سعياً لتقديم تجارب متميزة.
وتعمل الهيئة، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء، من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات للحجاج وإشراك المستفيدين من الخدمات في تطويرها، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات.
وتبدأ مهام الهيئة، بمراقبة الجودة وحماية المسافرين من خلال الإدارة العامة لمتابعة الأداء والعمليات في قطاع الجودة وتجربة المسافر، من لحظة وصول الحجاج للصالات حتى مرحلة التفويج التي تنتهي بركوب حافلات الحملات لمقر سكنهم مروراً بالخدمات التي تقدم في المطار.
ويأتي ذلك لتذليل الصعوبات التي تواجه الحجاج، ومنها التأكد من إجراءات الاستقبال ونظافة وجودة المرافق ومراقبة أوقات الانتظار لكل نقطة خلال رحلة الحاج، ويتم التواصل مع الجهات ذات العلاقة للتعامل مع الملاحظات المرصودة.
ويشرف فريق من مراقبي الجودة في صالات الحج الذين يتواجدون على مدار 24 ساعة خلال موسم الحج، على الخدمات المقدمة في صالات الحج من خلال 6 مراحل، وتتضمن؛ المرحلة الأولى: تقييم الجاهزية لمرحلة القدوم، حيث يتم التقييم المسبق لمرحلة القدوم عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات ويغطي جميع نقاط السفر.
كما تتضمن المرحلة الثانية: متابعة جودة الخدمات لمرحلة القدوم، عبر مراقبة وتحليل 16 مؤشراً لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي.
والمرحلة الثالثة وهي تقييم الجاهزية لمرحلة المغادرة، وذلك عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات حيث يغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن.
والمرحلة الرابعة خاصة بمتابعة جودة الخدمات لمرحلة المغادرة، ويتم خلالها متابعة جودة الخدمات المقدمة في موسم المغادرة عبر مراقبة وتحليل 15 مؤشراً لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة بهدف تحسين الخدمات.
وفي المرحلة الخامسة يأتي التقرير الختامي لموسم الحج، حيث يستعرض التقرير أبرز التحديات وفرص التحسين والدروس المستفادة والمقترحات لتحسين جودة الخدمات للمواسم القادمة.
والمرحلة الأخيرة، يتم فيها التعامل مع الشكاوى والاقتراحات، والإجابة عن استفسارات المسافرين على مدار الساعة وتثقيفهم بحقوقهم وواجباتهم.
وتقوم الهيئة، بالمتابعة والتأكد من تطبيق معايير السلامة والجودة، من قبل مزودي الخدمة من المطارات والناقلات ومثيلاتها، إضافة إلى رصد أداء جودة الخدمات المقدمة للحجاج من خلال بناء مؤشرات قياس أداء الخدمات سعياً لتقديم تجارب متميزة.
وتعمل الهيئة، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء، من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات للحجاج وإشراك المستفيدين من الخدمات في تطويرها، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات.
وتبدأ مهام الهيئة، بمراقبة الجودة وحماية المسافرين من خلال الإدارة العامة لمتابعة الأداء والعمليات في قطاع الجودة وتجربة المسافر، من لحظة وصول الحجاج للصالات حتى مرحلة التفويج التي تنتهي بركوب حافلات الحملات لمقر سكنهم مروراً بالخدمات التي تقدم في المطار.
ويأتي ذلك لتذليل الصعوبات التي تواجه الحجاج، ومنها التأكد من إجراءات الاستقبال ونظافة وجودة المرافق ومراقبة أوقات الانتظار لكل نقطة خلال رحلة الحاج، ويتم التواصل مع الجهات ذات العلاقة للتعامل مع الملاحظات المرصودة.
ويشرف فريق من مراقبي الجودة في صالات الحج الذين يتواجدون على مدار 24 ساعة خلال موسم الحج، على الخدمات المقدمة في صالات الحج من خلال 6 مراحل، وتتضمن؛ المرحلة الأولى: تقييم الجاهزية لمرحلة القدوم، حيث يتم التقييم المسبق لمرحلة القدوم عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات ويغطي جميع نقاط السفر.
كما تتضمن المرحلة الثانية: متابعة جودة الخدمات لمرحلة القدوم، عبر مراقبة وتحليل 16 مؤشراً لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي.
والمرحلة الثالثة وهي تقييم الجاهزية لمرحلة المغادرة، وذلك عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات حيث يغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن.
والمرحلة الرابعة خاصة بمتابعة جودة الخدمات لمرحلة المغادرة، ويتم خلالها متابعة جودة الخدمات المقدمة في موسم المغادرة عبر مراقبة وتحليل 15 مؤشراً لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة بهدف تحسين الخدمات.
وفي المرحلة الخامسة يأتي التقرير الختامي لموسم الحج، حيث يستعرض التقرير أبرز التحديات وفرص التحسين والدروس المستفادة والمقترحات لتحسين جودة الخدمات للمواسم القادمة.
والمرحلة الأخيرة، يتم فيها التعامل مع الشكاوى والاقتراحات، والإجابة عن استفسارات المسافرين على مدار الساعة وتثقيفهم بحقوقهم وواجباتهم.
